卓越績效模式就是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。

　　實施卓越績效模式應注意哪些問題?

　　近年來，“追求卓越”、“卓越績效”、“卓越績效評價準則”、“卓越績效模式”等名詞術語正成為日益響亮的熱點詞匯，“中國質量獎”、“省政府質量獎”、“市長質量獎”等各級政府質量獎正在中華大地如火如荼地開展。但是，我們發(fā)現許多從事卓越績效模式推廣的專業(yè)人員、企業(yè)老總和社會上的專業(yè)咨詢公司對卓越績效模式和政府質量獎的認識存在著諸多困惑和誤區(qū)：如，一些政府職能部門往往把企業(yè)規(guī)模作為申報政府質量獎的門檻，認為政府質量獎只能授給那些“大塊頭”企業(yè);一些企業(yè)老總認為自身企業(yè)的管理水平和企業(yè)規(guī)模還不到一定的層次，還不能導入卓越績效模式;一些企業(yè)高管認為導入卓越績效模式會給企業(yè)增加更多限制，帶來更多的麻煩;一些卓越績效咨詢專家認為企業(yè)只要各個方面都做到同行最優(yōu)就能實現卓越績效……這些困惑和誤區(qū)如不盡快解決和澄清，必將影響卓越績效模式在我國的全面推廣實施，必將影響卓越績效模式的實施效果，最終會使卓越績效模式、政府質量獎流于形式，花費大量的人力、物力、財力卻達不到其應有的效果。因此，筆者認為有必要從理論上對卓越績效模式進行探討，以便更好把握卓越績效模式的核心思想，更好地推動卓越績效模式在我國的實施。

　　卓越績效模式就是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。該標準是建立在“遠見卓識的領導、戰(zhàn)略導向、顧客驅動、社會責任、以人為本、合作共贏、重視過程與關注結果、學習改進與創(chuàng)新、系統(tǒng)管理”等9條相互關聯的基本理念的基礎之上的一個管理評價標準。這些基本理念都反映了系統(tǒng)科學的基本思想和方法，要求從事卓越績效模式推廣的專業(yè)人員、企業(yè)全體員工，特別是企業(yè)高層經營管理人員必須從系統(tǒng)科學角度理解把握卓越績效模式的基本理念，才能使企業(yè)的經營管理獲得卓越績效。

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　　卓越績效模式要求領導者“以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標”。系統(tǒng)科學認為，系統(tǒng)內部的不同要素之間如果不分伯仲，一樣地起作用，系統(tǒng)就不會形成有序結構，就不會有強大的功能。只有形成少數要素去引導、規(guī)范、支配大量其他要素，使它們協同動作，才能形成有序結構，形成強大的功能。在企業(yè)這個組織系統(tǒng)中，人力資源是最活躍的因素，在整個組織系統(tǒng)中發(fā)揮著非常重要的作用。領導又是人力資源這個系統(tǒng)中的核心要素，發(fā)揮著主導、支配整個組織的作用，對組織建立應對未來的戰(zhàn)略優(yōu)勢，取得長期成功起著“導航”作用，對組織的持續(xù)成功起著決定性的作用。因此，企業(yè)的領導者應該基于理解顧客和市場，有效地發(fā)揮領導的作用：建立組織的長久使命、激勵員工的美好的愿景、共同恪守的價值觀，并通過制定方針和目標，明確組織的方向;著眼于未來，創(chuàng)造追求卓越環(huán)境，促進組織創(chuàng)新、構筑組織知識和能力，鼓舞全體員工為組織的成功承擔責任，為實現組織的使命做出最大的貢獻。

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　　卓越績效模式強調“以戰(zhàn)略統(tǒng)領經營管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功”。系統(tǒng)科學認為，任何系統(tǒng)都是處在特定環(huán)境之中的系統(tǒng)，系統(tǒng)特別是社會組織系統(tǒng)必須明確自身在這個環(huán)境中存在的目的，才能更好地生存發(fā)展。這是系統(tǒng)的目的性原則，它要求系統(tǒng)必須首先確定自身存在的目的或者說要達成的目標，然后從所處的環(huán)境出發(fā)，根據本身的資源和實力選擇適合自身的戰(zhàn)略，運用各種調節(jié)手段，達到系統(tǒng)整體最優(yōu)的目的，形成自己的核心競爭力，把系統(tǒng)導向預定的目標。否則，系統(tǒng)就會被這個環(huán)境所淘汰。因此，企業(yè)的關鍵過程、各項活動的目標，必須實現校準和整合，指向卓越的績效結果。戰(zhàn)略正是一個組織在競爭環(huán)境中為了全面實現使命和目標而對其主攻方向以及資源進行布置的總綱。它是組織對未來的籌劃，是行動的藍圖和指南，也是協調、整合各項活動和資源的工具。戰(zhàn)略本身就是行動的向導，不言自明。行動計劃的制定，測量指標設計，資源的選擇必須與戰(zhàn)略所確定的方向、規(guī)定的路線和指定的時間進行系統(tǒng)的布置和展開。

　　以人為本

　　卓越績效模式強調：“員工是組織之本，一切管理活動應以激發(fā)和調動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發(fā)展，保障員工的權益，提高員工的滿意程度”。系統(tǒng)科學認為，系統(tǒng)以不同的形態(tài)存在，但無論是人造系統(tǒng)，還是自然系統(tǒng)，都與人有緊密的聯系。人類為實現自身的目的，設計和建造了人造系統(tǒng);同時人們運用科學力量，認識和改造著自然系統(tǒng)。企業(yè)系統(tǒng)是由人主導的，其所處的環(huán)境即社會系統(tǒng)也是由人主導的。在系統(tǒng)中，人不僅是系統(tǒng)的活動主體，同時又是系統(tǒng)的服務對象。正是各種不同的人對系統(tǒng)的不同的交互作用，使系統(tǒng)永不停息地變化著。企業(yè)組織的成功日益依賴于其全體成員及合作伙伴(也是人)的知識、技能、創(chuàng)造力和動機。人是組織成功的根本，是取得成果的根源。“以人為本”意味著組織必須致力于保障人員的權益，促進人員的發(fā)展，致力于全體人員的滿意、發(fā)展和福祉。組織必須通過建立共同愿景和價值觀，營造信任與和諧的文化，鼓勵全員參與，調動人員的積極性和創(chuàng)造性，釋放所有組織成員的全部潛力。組織還必須建立起內部的和外部的合作伙伴關系，形成戰(zhàn)略聯盟，共同創(chuàng)造價值。

　　顧客驅動

　　卓越績效模式強調，“將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產品和服務質量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意度和忠誠程度”。系統(tǒng)科學認為，任何系統(tǒng)的存在都有其價值。一個系統(tǒng)要想在它的環(huán)境中生存發(fā)展，就必須為它所在的環(huán)境提供盡可能多的正價值，并盡可能減少負價值。企業(yè)系統(tǒng)的正價值就是為顧客提供合格的產品和服務，負價值就是消耗環(huán)境資源、污染環(huán)境。顧客是組織價值、績效和產品質量的最終判定者。在當代經營環(huán)境下，組織依賴于顧客，績效卓越與否取決于最終為顧客創(chuàng)造的價值，顧客的價值取向驅動著組織的經營活動。組織必須關注顧客的需求和期望，重視為顧客帶來產品和服務的特性，以及所有接觸顧客的方式，這樣做才會得到顧客的滿意、偏好和推薦，贏得顧客的駐留和忠誠，擁有更多顧客，實現事業(yè)的擴大。組織還要傾聽顧客的心聲，預計市場的變化，把握技術的發(fā)展，把握競爭者的發(fā)展，并對顧客和市場變化做出迅速靈活的反應。
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