眾所周知，公司如果希望最終能夠獲得成功的話，就需要重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)部員工在基本素質(zhì)方面的具體情況。這就意味著，當(dāng)招聘開(kāi)始進(jìn)行時(shí)，就必須全力以赴找到最出色的人才。

　　這一次，我采訪的對(duì)象是崔克旅游公司總裁塔尼婭·伯克。作為一家可以提供全方位自行車(chē)度假服務(wù)的公司，它開(kāi)辟的線路遍及美國(guó)、歐洲、亞洲以及拉丁美洲等地區(qū)。這就意味著，如何找到可以在復(fù)雜多樣環(huán)境中提供出色客戶服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)工作人員，已經(jīng)變成為無(wú)比重要的核心問(wèn)題了。

　　平心而論，這場(chǎng)選拔潛在合格導(dǎo)游的招聘活動(dòng)就屬于我所見(jiàn)最為嚴(yán)格的類型。

　　可不是嗎。讓我們想想導(dǎo)游需要具備的各項(xiàng)技能：他們必須精通自行車(chē)力學(xué)，屬于出色的騎手，可以使用外語(yǔ)交流，擁有實(shí)際旅行經(jīng)驗(yàn)——并且，首先以及最重要的方面就是具有巧妙絕倫的客戶服務(wù)能力。眾所周知，如此眾多技能的組合必然屬于一類相當(dāng)罕見(jiàn)的情況。畢竟，按照公司的要求，導(dǎo)游需要能夠提供二十四小時(shí)不間斷的全天候服務(wù)。盡管已經(jīng)達(dá)到基本要求確實(shí)是件好事情，但最出色的申請(qǐng)者應(yīng)該可以將客戶服務(wù)工作推上新高度，能夠想方設(shè)法讓客戶大聲叫好。

　　在公司的所有客戶中，有高達(dá)百分之四十的情況屬于回頭客，還有百分之三十則是由他人介紹來(lái)的。所有這一切，就屬于客戶服務(wù)成果的最佳證明。導(dǎo)游就是我們公司的象征。信息源:中國(guó)電商人才網(wǎng)_www.job003.cn_雄鷹標(biāo)志

　　按照傳統(tǒng)觀點(diǎn)，為了確保出色的求職者不會(huì)因?yàn)樯暾?qǐng)過(guò)程繁雜無(wú)比而選擇直接放棄，用人單位應(yīng)當(dāng)將實(shí)際難度予以降低。不過(guò)，貴公司卻采取了截然相反的做法。實(shí)際上，很多申請(qǐng)者之所以希望成為行程導(dǎo)游，僅僅只是因?yàn)樽约合牖〞r(shí)間騎自行車(chē)周游歐洲而已。因此，我們選擇在公司網(wǎng)站上提供了申請(qǐng)應(yīng)用;當(dāng)然，在應(yīng)用內(nèi)部，我們也設(shè)置有大量限制條件，以便可以淘汰掉那些漫不經(jīng)心純屬休閑的無(wú)用申請(qǐng)。并且，公司只會(huì)在提交過(guò)申請(qǐng)的求職者中進(jìn)行選擇。

　　接下來(lái)，貴公司又會(huì)進(jìn)行怎樣的處理呢?信息源:電子商務(wù)招聘網(wǎng)_www.job003.cn_雄鷹標(biāo)志

　　接下來(lái)的時(shí)間，我們會(huì)通過(guò)skype進(jìn)行兩或者三次視頻初試，面試官將來(lái)自公司的不同部門(mén)。這樣的話，申請(qǐng)者數(shù)量就能夠縮小到一定范圍。至于下一步的正式面試，公司將會(huì)邀請(qǐng)他們來(lái)到設(shè)在威斯康星州麥迪遜市的總部參加。按照公司的想法，招聘到的員工需要具備全方位的綜合技能。因此，在面試當(dāng)天，每位應(yīng)聘者都將參加語(yǔ)言測(cè)試、角色扮演練習(xí)、公開(kāi)演講、語(yǔ)言測(cè)試、食物制備、自行車(chē)修理測(cè)試等方面的考核。這時(shí)間，公司會(huì)按照二比一的比例為申請(qǐng)者配備現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估人員。

　　最終，公司還將舉辦一場(chǎng)雞尾酒晚宴;有時(shí)間，它會(huì)屬于當(dāng)日考核中最有說(shuō)服力的部分。顯然，了解申請(qǐng)者會(huì)如何與各種規(guī)模的團(tuán)體進(jìn)行互動(dòng)就屬于一件非常重要的事情;畢竟，我們的導(dǎo)游也需要在下車(chē)的客戶身上花費(fèi)大量時(shí)間。

　　不過(guò)，應(yīng)聘過(guò)程并沒(méi)有就此結(jié)束。

　　在為期一天的正式面試結(jié)束之后，公司會(huì)選擇出幾位申請(qǐng)者成為預(yù)備導(dǎo)游。他們將獲得一次為期十天的內(nèi)部培訓(xùn)。此時(shí)，他們依然處于被評(píng)估的狀態(tài)。只有在通過(guò)了培訓(xùn)考核之后，他們才會(huì)成為公司的正式員工。

　　在這十天當(dāng)中，他們需要駕駛一輛帶著拖車(chē)的面包車(chē)，進(jìn)行更多的公開(kāi)演講，完成一次模擬旅行，并對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全面管理。畢竟，在招聘過(guò)程中，我們無(wú)法看到人們?cè)陂L(zhǎng)期工作中對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。這就意味著，他們需要在晚上十一點(diǎn)三十分休息，早上六點(diǎn)三十分起床，并準(zhǔn)備好當(dāng)天需要使用的自行車(chē)……在實(shí)際工作中，我們的一些導(dǎo)游經(jīng)常會(huì)遇到需要不眠不休連續(xù)工作三個(gè)星期的情況。因此，為達(dá)到一石二鳥(niǎo)的目標(biāo)，我們會(huì)試圖在培訓(xùn)過(guò)程中對(duì)這種情況進(jìn)行全面模擬;這就是，既幫助導(dǎo)游提高自身能力，又確保公司可以做出正確的選擇。

　　當(dāng)然，對(duì)于某些申請(qǐng)者來(lái)說(shuō)，即便已經(jīng)成功通過(guò)了培訓(xùn)，依然會(huì)作出謝絕這份工作的決定。畢竟，只有在真正從事過(guò)一份工作之后，人們才能夠知道自己是否喜歡它。因此，公司會(huì)盡全力向申請(qǐng)者提供各種經(jīng)驗(yàn)，以確保他們能夠做出正確選擇。換句話說(shuō)，申請(qǐng)者應(yīng)當(dāng)發(fā)自內(nèi)心地喜歡這份工作。在通過(guò)了培訓(xùn)之后，有些人會(huì)產(chǎn)生出“嗯，我無(wú)法確定這是否屬于自己想要從事的工作”之類想法。而且，他們中的一些人還會(huì)認(rèn)為這種培訓(xùn)非常類似《幸存者》節(jié)目的手法。我覺(jué)得，這就屬于先苦后甜的情況。確實(shí)，當(dāng)進(jìn)行招聘的時(shí)間，公司需要投入更多的資源;不過(guò)，在進(jìn)入了后期正式工作之后，出色員工就可以帶來(lái)豐厚回報(bào)。

　　實(shí)際上，我們的導(dǎo)游擁有非常高的忠誠(chéng)度。盡管已經(jīng)過(guò)去了十年之久，但創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的五名導(dǎo)游依然還在繼續(xù)工作。并且，另一支團(tuán)隊(duì)也馬上就要迎接十年紀(jì)念日了。平均而言，我們公司導(dǎo)游的工作年限能夠達(dá)到五年以上;至于業(yè)內(nèi)的普遍水準(zhǔn)，則大概只有三年左右。

　　畢竟，這屬于一種非常具有挑戰(zhàn)性的生活方式。對(duì)于導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，在歐洲各地之間穿梭就屬于家常便飯，因而可能不會(huì)有很多時(shí)間呆在家中。實(shí)際上，每次離開(kāi)的時(shí)間都可能達(dá)到六個(gè)月甚至更長(zhǎng)。除了途中要做的工作之外，是否還有辦法可以讓導(dǎo)游在旅程結(jié)束之后繼續(xù)對(duì)客戶服務(wù)精神進(jìn)行擴(kuò)展?

　　由于公司獲得的大量業(yè)務(wù)都來(lái)自于回頭客，這讓建立覆蓋范圍全面的客戶檔案文件成為了現(xiàn)實(shí)。實(shí)際上，導(dǎo)游會(huì)將所有客戶的信息都發(fā)送給公司。舉例來(lái)說(shuō)，或許一位客戶會(huì)認(rèn)為自己只有三級(jí)水平，但實(shí)際上他已經(jīng)可以達(dá)到四級(jí)，能夠享受一次具有挑戰(zhàn)性的快速行程帶來(lái)的快感了。此外，他們還會(huì)將客戶使用自行車(chē)的具體參數(shù)都傳送回來(lái);這樣話，在客戶的下次旅行開(kāi)始之前，公司就可以預(yù)先完成特定設(shè)置了。

　　在這里，公司的既定目標(biāo)是收集到盡可能多的客戶信息。舉例來(lái)說(shuō)，個(gè)人喜好、興趣觀點(diǎn)以及其它方面的情況都屬于相關(guān)信息。這樣的話，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)下次旅行到來(lái)之時(shí)，整個(gè)開(kāi)始過(guò)程就能夠顯得天衣無(wú)縫。

　　在開(kāi)發(fā)新景點(diǎn)以及線路等方面，貴公司給予了員工很高的自主權(quán)啊。

　　通常情況下，為了確定一處新景點(diǎn)，公司需要花費(fèi)兩年多的時(shí)間。舉例來(lái)說(shuō)，公司希望可以在西班牙東南部的安達(dá)盧西亞開(kāi)辟一條新線路。這時(shí)間，首先要做的工作就是進(jìn)行調(diào)查研究，找出該區(qū)域的具體信息，與導(dǎo)游們進(jìn)行交流，看看他們是否去過(guò)該地……換句話說(shuō)，僅僅只是對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行收集匯總。此外，崔克公司(自行車(chē)制造商，本業(yè)務(wù)在2007年被剝離之前的母公司)也可以為我們提供相關(guān)資源。

　　接下來(lái)，公司就會(huì)派人到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察。他們會(huì)花費(fèi)一個(gè)星期到十天左右的時(shí)間進(jìn)行實(shí)地評(píng)估。這就會(huì)涉及到檢查酒店?duì)顩r，進(jìn)行實(shí)地考察，測(cè)試車(chē)行路線，以及最為重要的安全性評(píng)估等工作。畢竟，安全勝過(guò)一切：因?yàn)楣静⒉幌Ｍ麑⒖蛻魩У酱鞑幌⒌姆泵飞?，所以將?huì)竭盡全力找出絕對(duì)最佳以及最安全的騎行線路，并依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游來(lái)實(shí)現(xiàn)無(wú)可挑剔的最出色服務(wù)品質(zhì)以及安全性。

　　然后，相關(guān)人員就會(huì)再次返回并對(duì)相關(guān)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤處理?；蛟S，我們可以找到一位能夠提供奶酪制造之旅的本地農(nóng)戶?；蛘?，會(huì)有一家釀酒廠，甚至一所非?？岬呐腼儗W(xué)校，也許是一座橄欖樹(shù)農(nóng)場(chǎng)。最后，我們將專注于食品方面的情況：最好的餐館在什么位置?

　　畢竟，評(píng)級(jí)本身不會(huì)說(shuō)出任何實(shí)際情況。換句話說(shuō)，只有親臨現(xiàn)場(chǎng)，才能獲得真正的認(rèn)識(shí)。這就意味著，必須親自去觀察、感覺(jué)以及品嘗——并且，只有將領(lǐng)導(dǎo)出色旅行的所有經(jīng)驗(yàn)都匯集起來(lái)，才能夠造就出一名杰出的導(dǎo)游。
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