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市場需求新熱點:客服人才

發(fā)布時間:2015/11/12 20:11:30文章來源:普寧雄鷹人才網 plrcw.cn瀏覽次數:3187次


客戶服務類職位正日益成為人才市場上又一需求“長青樹”。多數人認為這類職位門檻并不高,但它目前卻恰恰面臨著人手短缺的困境。業(yè)內人士認為,與寬廣的需求潛力相比,客戶服務類人才的市場供給缺口很大,人才培訓也亟待跟進

需求源頭:各行各業(yè)

目前出現的一個新趨勢是:每家企業(yè)都開始配備客戶服務人員??蛻舴疹悕徫徊辉倬窒抻阢y行、保險公司的理財部門,也不再局限于呼叫中心的坐席員職位,而是擴展到了各行各業(yè)的大、中、小企業(yè)。

由于客戶服務是企業(yè)的“門戶”,越來越多的企業(yè)建設專門的呼叫中心平臺,不僅通信企業(yè)、金融機構、旅行社、大型酒店集團等需要呼叫中心,教育培訓機構、招聘網站、汽車維修公司、零售賣場、電視購物公司等都設立了呼叫中心或顧客服務中心,市場上專業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務的大型呼叫中心企業(yè)越來越多,導致了人員需求大幅增長。

需求現狀:招聘難

客服人才為何“吃香”,業(yè)內人士分析說,當企業(yè)發(fā)展到一定階段,其核心競爭力轉變?yōu)榉?企業(yè)希望利用市場營銷活動鎖定客戶,增加他們的重復購買次數和購買量,獲取更多效益。因此,為迅速提高客戶服務質量,許多公司都想盡辦法,招攬高級客服人才。

與旺盛的需求形成強烈對比,企業(yè)要招到足夠的客服人員難度很大。而說到招聘難的主要原因,專家認為,一方面是因為需求快速增長下的人員供給不足造成的缺口,另外一方面,主要是因為國內人才對這類職業(yè)的認識還比較有限,大多數人對這個職業(yè)的工作內容、收入待遇、發(fā)展空間等了解比較少??蛻舴疹惵毼坏囊恍┨攸c,比如需要倒班、工作相對枯燥單一、發(fā)展空間不明朗等造成了對市場上人才的吸引力不足。

另外,人員的高流動率也是導致企業(yè)人手短缺的重要原因。

需求最火:銷售型&事業(yè)型

從職位層級來看,客戶服務類崗位一般分為客戶服務員、客戶服務主管、客戶服務經理、高級客戶服務經理等幾個級別。其中一線的客服人員需求量最大,但同樣的職位名稱,其工作內容卻差異很大。目前,客戶服務員職位按工作內容可以分為兩大類:

■銷售型客戶服務職位

崗位特點:主要承擔銷售職能,從事電話銷售、客戶開發(fā)、訂單服務等的客服職位。在呼叫中心,這類職位通常稱為“呼出型”,即坐席員一般以主動打電話尋找潛在客戶或為目標客戶服務為主。這類崗位通常包含電話銷售的職能,收入與業(yè)績直接掛鉤,一般采取底薪+業(yè)務提成的模式。

需求企業(yè):遍及各行各業(yè),主要為制造型企業(yè)、金融機構、廣告?zhèn)髅狡髽I(yè)等。

■事務型客戶服務職位

崗位特點:主要為“被動”服務為主,即以接聽客戶來電、處理客戶投訴、接受訂單等為主要職能,一般不承擔銷售指標。在呼叫中心,這類崗位通常稱為“呼入型”,坐席員以接聽顧客來電為主。

需求企業(yè):主要為銀行、電信、大型零售賣場、旅行社等大型企業(yè)的呼叫中心、客戶服務中心等。

[tips]進入門檻“軟”“硬”兼施

專家認為,從學歷和專業(yè)的要求上來看,一線客服類職位的“硬門檻”的確較低,一般具備高中或中專等學歷即可,對專業(yè)基本無要求。但事實上,從客服人員承擔的工作內容和職能來說,要求并不低,其職業(yè)門檻主要表現在軟性素質要求上。

根據不同企業(yè)所在行業(yè)、產品的不同,客服人員必須掌握一定的專業(yè)知識;同時,客服人員必須具備電腦操作能力和語言能力,語言能力主要指普通話或當地方言,個別企業(yè)還需要掌握基本的英語交流,計算機操作能力則主要指文字錄入、電子商務、互聯網的使用等。此外,客戶服務人員必須具備很強的溝通能力,這是勝任電話銷售或客戶聯絡工作的首要技能;其次,客服人員必須具備很強的客戶服務意識,有一定的心理承受能力,耐心,有韌性,無論是對待客戶的激烈投訴還是冷言冷語,都要耐心地進行溝通和協調。

而上升到客戶服務經理層面,企業(yè)的門檻就比較高了,主要體現在工作經驗、業(yè)務能力和語言能力的要求上。信息源:普寧人才網_www.plrcw.cn_雄鷹標志信息源:普寧招聘網_www.plrcw.cn_雄鷹標志
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