謝家華，這個(gè)名字對(duì)于大多數(shù)中國(guó)人還比較陌生，在美國(guó)卻已是家喻戶(hù)曉。這位35歲的美籍華人一手創(chuàng)辦的網(wǎng)絡(luò)鞋店zappos.com，已成了很多美國(guó)人日常生活中必不可少的網(wǎng)站之一。今年10月，謝家華以10億美元的資產(chǎn)登上《財(cái)富》雜志“40歲以下億萬(wàn)富豪榜”，排名第27位。

謝家華

　　謝家華的創(chuàng)業(yè)點(diǎn)子并不算出奇，更非前所未有。他只是開(kāi)了家購(gòu)物網(wǎng)站，專(zhuān)注于賣(mài)鞋而已。謝家華給創(chuàng)業(yè)者的啟示：成功不在于點(diǎn)子多么出色，而在于把平凡的事情都做到極致。

　　從微軟手中賺到“第一桶金”

　　謝家華出生在美國(guó)伊利諾伊州，在舊金山的灣區(qū)長(zhǎng)大。父母都是臺(tái)灣大學(xué)畢業(yè)的高材生。高中畢業(yè)，謝家華輕松考入哈佛大學(xué)主修計(jì)算機(jī)，19歲便拿到了畢業(yè)證，成了學(xué)生圈里的“知名人士”。

　　21歲的時(shí)候，他和大學(xué)時(shí)的室友桑嘉·馬丹一起在一家互聯(lián)網(wǎng)公司做了五個(gè)月程序員。之后，兩人不甘替人打工，召集了一幫朋友，以2萬(wàn)美元起家，創(chuàng)立了linkexchange公司。這家以廣告交換(中小網(wǎng)站在自己的站點(diǎn)刊登別人的廣告，同時(shí)自己的廣告也在其他網(wǎng)站顯示)作為主營(yíng)業(yè)務(wù)的小公司，在當(dāng)年深受眾多中小網(wǎng)站的青睞。1997年，著名風(fēng)投紅杉資本看到其中存在的商機(jī)，給這個(gè)項(xiàng)目注入了300萬(wàn)美元。此后linkexchange迅速崛起，成為擁有超過(guò)80萬(wàn)家會(huì)員的大型網(wǎng)站。1998年11月，微軟宣布以2.65億美元的價(jià)格收購(gòu)linkexchange，24歲的謝家華套現(xiàn)賺了自己的“第一桶金”。

　　想得比顧客更周到

　　1999年，謝家華認(rèn)識(shí)了比自己更年輕的尼克·斯威姆。當(dāng)時(shí)，斯威姆已經(jīng)開(kāi)辦了一個(gè)名為shoesite的網(wǎng)站，在網(wǎng)上銷(xiāo)售鞋子。斯威姆向他闡述：整個(gè)美國(guó)鞋類(lèi)零售業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)400億美元，其中通過(guò)郵購(gòu)方式銷(xiāo)售的，就有大約20億美元。即使從這20億美元中分得一小部分，也是個(gè)可觀(guān)的數(shù)字。

　　謝家華心動(dòng)了，他向斯威姆的網(wǎng)店注入了50萬(wàn)美元，并將shoesite更名為由西班牙語(yǔ)“鞋子”(zapatos)一詞演繹而來(lái)的zappos。2000年，謝家華擔(dān)任zappos的首席執(zhí)行官。

　　為了讓顧客更清晰地認(rèn)識(shí)商品，zappos的每一款鞋都有八個(gè)角度的照片。2004年zappos就已經(jīng)有了5.8萬(wàn)種款式的各類(lèi)鞋，這就意味著得拍攝46萬(wàn)張照片。此外，網(wǎng)上銷(xiāo)售服裝和鞋類(lèi)商品有一個(gè)最大的缺陷，就是不能當(dāng)場(chǎng)試穿。為了解決這一問(wèn)題，謝家華承諾，如果顧客收到鞋子后覺(jué)得不合適，送貨和退貨的運(yùn)費(fèi)都是全免的。zappos 奉行“鞋合適即穿，不合適便換”的宗旨。為此，僅 2007 年 zappos 的運(yùn)輸費(fèi)就花了1億美元。由于沒(méi)有傳統(tǒng)店鋪銷(xiāo)售中的店鋪?zhàn)饨鸬荣M(fèi)用，即使有近1/4售出的鞋被退貨，zappos仍然保持了可觀(guān)的利潤(rùn)。而zappos大膽的售后延遲付款方式，承諾顧客購(gòu)買(mǎi)商品后90天之內(nèi)可以不付款。顧客網(wǎng)上購(gòu)物的顧慮再一次被降到最低。

　　就這樣， zappos的顧客數(shù)量開(kāi)始井噴式增長(zhǎng)：2001年，zappos的收入增長(zhǎng)了5倍，其后幾年更是接連翻番。2004年，紅杉資本再一次被謝家華的項(xiàng)目吸引，向zappos注入了1000萬(wàn)美元風(fēng)險(xiǎn)資金。就在這一年，zappos的銷(xiāo)售額達(dá)到了1.84億美元，成為網(wǎng)上最大的鞋類(lèi)銷(xiāo)售商。到2008年，這一數(shù)字已達(dá)到10億美元。

　　不做廣告，只信口碑

　　謝家華在顧客服務(wù)方面投入了近乎狂熱的熱情。他不愿意投錢(qián)在廣告上，而是相信好的服務(wù)會(huì)在顧客間“口口相傳”。

　　zappos有1300多名電話(huà)客服人員，他們的電話(huà)服務(wù)很特別：如果zappos沒(méi)有顧客所需要的鞋，客服人員會(huì)推薦顧客到其他地方購(gòu)買(mǎi)，zappos的大度贏得了顧客的認(rèn)同。

　　zappos更出奇的一招是，公司的新員工在正式開(kāi)始工作前，都需要在客服中心做四周的接線(xiàn)員，還需在肯塔基州的公司倉(cāng)儲(chǔ)中心工作一周。當(dāng)這些新員工結(jié)束試用期后，發(fā)覺(jué)自己并不適合這份工作而選擇離職，公司會(huì)在全額支付薪水的情況下，再額外獎(jiǎng)勵(lì)2000美元。謝家華解釋說(shuō)：一位自覺(jué)不合適崗位的員工勉強(qiáng)堅(jiān)持工作，既浪費(fèi)自己時(shí)間，也增加了公司日后的解雇成本。zappos的這一做法成為美國(guó)很多院校人力資源管理課程中的經(jīng)典案例。

　　被人稱(chēng)為“楊致遠(yuǎn)第二”

　　作為新一代華人創(chuàng)業(yè)精英，謝家華受到《商業(yè)周刊》和《金融時(shí)報(bào)》等知名媒體的追捧。在互聯(lián)網(wǎng)界，他被人稱(chēng)為“楊致遠(yuǎn)第二”。但熟悉謝家華的人，還是認(rèn)為他與楊致遠(yuǎn)所代表的那一代華人創(chuàng)業(yè)精英有很大不同。

　　謝家華的成功，讓我們看見(jiàn)了新一代美籍華商更大的潛力：他有著以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的高知識(shí)背景，也勇于在資本市場(chǎng)中進(jìn)行積極的嘗試;同時(shí)，從他對(duì)顧客服務(wù)近乎狂熱的熱情、大膽推行各種人性化服務(wù)的舉措中，又可以看到早年唐人街里，那些對(duì)鄰里日常需求了如指掌、對(duì)老客戶(hù)噓寒問(wèn)暖的雜貨鋪、小餐館老板的身影。正是這種大膽求新但又不拋棄傳統(tǒng)的思維，讓年輕的謝家華和他的網(wǎng)絡(luò)鞋店成為美國(guó)家喻戶(hù)曉的明星。